Είναι αλήθεια ότι η αξιοπιστία των κριτικών στο TripAdvisor και σε άλλες πλατφόρμες κριτικών έχει μειωθεί λόγω της δυνατότητας αγοράς ψεύτικων κριτικών και όχι μόνο. Αυτό έχει οδηγήσει σε ανησυχίες σχετικά με την εγκυρότητα των αξιολογήσεων και την ικανότητα των ταξιδιωτών να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις.
Λόγοι για την έλλειψη εμπιστοσύνης:
Αγορά ψεύτικων κριτικών: Οι επιχειρήσεις μπορούν να αγοράσουν ψεύτικες κριτικές από “σελίδες κριτικών” online, ώστε να βελτιώσουν την κατάταξή τους και να προσελκύσουν πελάτες.
Μαζικές δημοσιεύσεις: Ορισμένες επιχειρήσεις ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να δημοσιεύσουν κριτικές, με αντάλλαγμα προσφορές ή εκπτώσεις.
Ασυνεπείς αξιολογήσεις: Μια επιχείρηση μπορεί να έχει άριστες κριτικές σε μια πλατφόρμα, αλλά να έχει κακές σε μια άλλη.
Προσωπικές προκαταλήψεις: Οι κριτικές μπορούν να επηρεαστούν από προσωπικές εμπειρίες, ιδιαιτερότητες και προκαταλήψεις με επιθετικότητα.
Έλλειψη επαλήθευσης: Οι πλατφόρμες κριτικών δεν πάντα ελέγχουν την εγκυρότητα των κριτικών.
Δεν είναι μυστικό ότι οι περισσότεροι ταξιδιώτες παλαιότερα κατέληγαν τελικά στο TripAdvisor όταν σχεδίαζαν τις διακοπές τους. Είχε γίνει το Google του ταξιδιωτικού κόσμου, όπου οι άνθρωποι πήγαιναν για ειλικρινείς, αμερόληπτες κριτικές για ξενοδοχεία, εστιατόρια, αξιοθέατα και δραστηριότητες από άλλους ταξιδιώτες. Μόνο που οι πληροφορίες στο TripAdvisor κάθε άλλο παρά ειλικρινείς και αμερόληπτες είναι, και γίνονται όλο και χειρότερες καθημερινά.
Αυτό είναι απόσπασμα και περίληψη ενός πολύ μεγαλύτερου άρθρου που δημοσιεύτηκε στο Medium με τίτλο What You Don’t Know About TripAdvisor: How the World’s Largest Travel Monopoly Ultimately Hurts Travelers & Small Businesses
Αν έχετε δει μόνο την καλή πλευρά του TripAdvisor, ετοιμαστείτε να δείτε και την άλλη. Η άγνοια δεν είναι ευδαιμονία όταν πρόκειται για τον προγραμματισμό διακοπών, ειδικά σε ακριβούς προορισμούς όπως το Παρίσι, οπότε αυτό το εμπεριστατωμένο άρθρο θα προσπαθήσει να σας δείξει τι κρύβεται πίσω από την κουρτίνα. Ο σκοπός δεν είναι να κακολογήσουμε, αλλά να παρέχουμε πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για να λάβουν καλύτερες αποφάσεις στην προώθηση και διαφύλαξη των brand τους και να ευαισθητοποιήσουμε γενικότερα για το πώς οι κερδοσκοπικές πρακτικές του TripAdvisor επηρεάζουν τόσο τους ταξιδιώτες όσο και τις μικρές επιχειρήσεις.
Τι πρέπει να γνωρίζει κάθε ταξιδιώτης για το TripAdvisor
1. Η TripAdvisor δημιουργήθηκε το 2000 και έχτισε το εμπορικό της σήμα πάνω στο εμπορικό σήμα «Ο πιο αξιόπιστος ταξιδιωτικός ιστότοπος στον κόσμο». Αλλά μετά από αμέτρητες αγωγές σε πολλές χώρες, μέχρι το 2013 η TripAdvisor αφαίρεσε σιωπηλά τις λέξεις «trusted» καθώς και «honest» από όλο το μάρκετινγκ του ιστοτόπου της (τώρα είναι απλά η «μεγαλύτερη ταξιδιωτική ιστοσελίδα του κόσμου»).
2. Υπάρχει μια ολόκληρη βιομηχανία εταιρειών «διαχείρισης φήμης», τις οποίες οι επιχειρήσεις μπορούν να προσλάβουν για να δημιουργήσουν εξαιρετικά πιστευτές ψεύτικες κριτικές, να «διορθώσουν» τη φήμη τους εάν έχουν λάβει κακές κριτικές ή να σαμποτάρουν τους ανταγωνιστές τους.
3. Ακόμη και όταν οι κριτικές δημοσιεύονται από ειλικρινείς ταξιδιώτες, υπάρχουν πολλοί καλοί λόγοι για τους οποίους αυτές εξακολουθούν να είναι εντελώς άχρηστες για τον μέσο ταξιδιώτη όταν προσπαθεί να προγραμματίσει ένα ταξίδι (και πώς το να ξοδεύεις ώρες προσπαθώντας να τις αποκρυπτογραφήσεις είναι χάσιμο πολύτιμου χρόνου).
4. Τα ξενοδοχεία που επιλέγουν να πληρώσουν για το παχυλό πακέτο «Business Listing» του TripAdvisor λαμβάνουν προνομιακή μεταχείριση, αυξημένη προβολή και «πρόσβαση στην κίνηση», ανεξάρτητα από τις κριτικές, τις κατατάξεις και τις αξιολογήσεις τους από τους ταξιδιώτες.
5. Τα ξενοδοχεία δεν μπορούν να ζητήσουν να αφαιρεθεί η καταχώρησή τους, αλλά αν δεν πληρώσουν για την ακριβή συνδρομή «Business Listing», το TripAdvisor αφαιρεί τα στοιχεία επικοινωνίας του ξενοδοχείου (τηλέφωνο και ιστοσελίδα) από την καταχώριση (οπότε οι χρήστες πρέπει να μπουν στο Google για να βρουν το τηλέφωνο και την ιστοσελίδα τους).
6. Τα ξενοδοχεία, τα εστιατόρια και άλλες μικρές επιχειρήσεις μπορούν να χάσουν ένα σημαντικό μέρος της επιχείρησής τους εάν λάβουν ψεύτικες αρνητικές κριτικές ή εάν λάβουν κόκκινη σήμανση από το TripAdvisor για «ύποπτη δραστηριότητα», ωστόσο συχνά δεν έχουν άλλη λύση από το να προσφύγουν στον ιστότοπο στα δικαστήρια, και πολλοί απλά δεν έχουν τους οικονομικούς πόρους για να το κάνουν.
7. Το TripAdvisor τοποθετεί σε περίοπτη θέση τις εκδρομές και τις δραστηριότητες που μπορούν να κλειστούν μέσω της Viator, μιας εταιρείας που αγόρασε το 2014, στην κορυφή και στο κέντρο των σελίδων του. Αυτές οι εταιρείες που αναφέρονται στο Viator πληρώνουν προμήθειες 20-30%. Έτσι, το TripAdvisor προωθεί απροκάλυπτα τις καταχωρίσεις των επιχειρήσεων των δικών του εταιρειών πάνω από τις εταιρείες που είναι ανεξάρτητες, ακόμη και αν οι τελευταίες έχουν καλύτερες κριτικές και βαθμολογίες από τους ανώνυμους χρήστες.
8. Το TripAdvisor ενθαρρύνει τους ταξιδιώτες να κάνουν κρατήσεις απευθείας μέσω του συστήματος κρατήσεων του δικού του ιστότοπου, αλλά αναλαμβάνει μηδενική ευθύνη για τυχόν ζητήματα με την υπηρεσία που έχει κλείσει, όταν οι ταξιδιώτες αντιμετωπίζουν προβλήματα (π.χ. υπερτιμολογούνται στην πιστωτική τους κάρτα, εμφανίζονται με επιβεβαίωση κράτησης αλλά το ξενοδοχείο δεν έχει κανένα αρχείο, κ.λπ.) Αυτό επιδεινώνεται όταν κάνουν κρατήσεις μέσω του TripAdvisor για εκδρομές, επειδή στη συνέχεια περνούν από το σύστημα του Viator αντί να απευθύνονται απευθείας στην πραγματική εταιρεία εκδρομών.
Περίληψη: Πλήρης έλλειψη διαφάνειας, ακολουθήστε άλλες εναλλακτικές
Για να τοποθετήσουμε λοιπόν όλα αυτά τα σημεία σε ένα πλαίσιο, το TripAdvisor ξεκίνησε το 2000 και δημιούργησε ένα τεράστιο κοινό ως «αξιόπιστη πηγή ταξιδιωτικών πληροφοριών». Μόλις απέκτησε κυρίαρχο μερίδιο της αγοράς, ο αριθμός των ψεύτικων κριτικών εκτοξεύτηκε στα ύψη, με αποτέλεσμα να υπάρξουν πολλαπλές δικαστικές υποθέσεις σε όλο τον κόσμο. Αντί όμως να λάβουν μέτρα για να επαληθεύσουν και να εγγυηθούν την αξιοπιστία των κριτικών, απλά άλλαξαν το σλόγκαν «εμπιστοσύνη» σε «το μεγαλύτερο» και άρχισαν να κερδίζουν χρήματα ως μηχανή κρατήσεων, χρεώνοντας τις εταιρείες για προνομιακή προβολή, αποκτώντας τις μηχανές κρατήσεων όπως το Viator για να κερδίζουν από τις εκδρομές που υποτίθεται ότι προτείνουν χωρίς προκατάληψη και πιέζοντας τις εταιρείες να δίνουν το 20-30% των πωλήσεών τους σε προμήθειες για πρόσθετη «πρόσβαση στην κίνηση».
Η έλλειψη διαφάνειας πλήττει τους ταξιδιώτες επειδή πιστεύουν ότι όλες οι επιχειρήσεις εκπροσωπούνται δίκαια στο TripAdvisor και επειδή το μέγεθος και η δύναμή τους σημαίνει πλέον ότι είναι πολύ μεγάλες για να τις αγνοήσουν, πιέζοντας τις μικρές επιχειρήσεις να συνεργαστούν «μαζί τους» προκειμένου να προστατεύσουν τη φήμη της επιχείρησής τους.
Οι ταξιδιώτες επίσης δεν συνειδητοποιούν ότι όταν χρησιμοποιούν ιστότοπους κρατήσεων τρίτων μερών, αυτό αποτελεί μια σοβαρή μείωση στα έσοδα κάθε επιχείρησης, και το αντισταθμίζουν χρεώνοντας περισσότερα, οπότε τελικά ο καταναλωτής καταλήγει να πληρώνει για τις προμήθειες του TripAdvisor.
Σήμερα την θέση του Tripadvisor την έχει κατακτήσει δικαιωματικά το Google Maps αφού το πλαίσιο αξιολόγησης είναι ιδιαίτερα σκληρό και αυστηρό.
Διαβάστε το πλήρες – και μάλλον μακροσκελές! – άρθρο που δημοσιεύτηκε στο Medium για μια λεπτομερή εξήγηση αυτών των σημείων, καθώς και το επιχείρημα για το γιατί ακόμη και οι «ειλικρινείς» κριτικές, οι κατατάξεις και οι αξιολογήσεις του TripAdvisor εξακολουθούν να είναι αναξιόπιστες και τελικά άχρηστες: Τι δεν γνωρίζετε για το TripAdvisor: Πώς το μεγαλύτερο ταξιδιωτικό μονοπώλιο στον κόσμο βλάπτει τελικά τους ταξιδιώτες και τις μικρές επιχειρήσεις
